語言這東西，有種神奇的力量。它既是一種思想觀點和能力水平的展現，也是一種藝術和技巧的反映。十八大之后，黨中央大力提倡新的文風、語風，習近平主席在講話中大量使用形象比喻、俗文俚語和詩文，毫不避諱的“接地氣”，用短、實、新文風抒發(fā)情懷：“年輕人不要老熬夜”，“小康不小康，關鍵看老鄉(xiāng)”等這些“平易近人”的講話深入民心，也讓人們改變了對官方話語體系的看法，使大家喜歡聽、耐心聽、能聽進去。

 

　　我們說話的方式往往能影響語言最終表達的結果。同一個表達方式，加上“請”、“不好意思”、“麻煩了”等禮貌用語，讓聽者就多了一種被尊重、被重視的感覺。而沒有這些禮貌用語的句子，效果則會差得多，顯得隨意、生硬，甚至帶有命令的口吻。中國是有五千年歷史的文明古國，但是我們卻深深的感覺到鄰國日本、韓國在說話交流時的文明程度上明顯超過了我們，他們不僅在面對長輩時要深深鞠躬，而且日常用語中也有專門針對長輩或者初次見面的陌生人才用的“敬語”。我們贊美他們的國民素質之高，其實，國民素質的體現很大程度上能從與人交流、與外界交流中體現出來。

 

　　今年醫(yī)院的工作報告重點強調了“服務”：“要盡最大努力來提升醫(yī)療質量，但不能忽視了服務的重要性。”并且也提到了在服務中要更加重視語言表達：“要通過良好的語言表達、熱情的服務、有效的溝通及各種媒介的形象宣傳搶占患者‘心理市場’，讓病患在第一時間對我院產生尊重和信賴。服務中如何說好第一句話和每一句話很重要，往往決定著患者對我們形成好或壞的判斷。”

 

　　作為典型的服務行業(yè)，面對競爭日趨激烈的醫(yī)療市場，服務程度好壞成為多數醫(yī)院紛紛搶占的“制高點”。醫(yī)療質量是服務行業(yè)中非常重要的一部分，但是它的體現較為隱性，患者需要在醫(yī)院看病結束之后，甚至是過了很長一段時間才能感受得到。而醫(yī)療服務則不同，它較為顯性，從患者走進醫(yī)院的大門開始就能感受，而醫(yī)護人員的話語則是最直接的體現。

 

　　回顧近些年來的醫(yī)療糾紛，很多都是由于醫(yī)生、護士在說話時沒有掌握說話的技巧而導致不必要的糾紛。在電視劇《心術》中，醫(yī)生“孤美人”有一段和病人的對話非常形象的描述了這樣的場面：

 

　　“醫(yī)生啊，什么時候住院？”，“不知道。”

 

　　“什么時候開刀？”，“不知道。”

 

　　“能快點嗎？”，“不知道。”

 

　　在這種話語之下，即使醫(yī)生的醫(yī)術再高超，看病也無法進行下去，因為這樣冷漠和毫無藝術性的溝通技巧已經讓患者對醫(yī)生失去了信賴感。而如果醫(yī)生能熱情一些，說一句：“請稍等”，結果就大不一樣，病人就會感覺到溫馨，也就對你產生信賴感。一些同類的服務行業(yè)水平差不多，但是懂得如何交流就能在競爭中脫穎而出。

 

　　無論什么行業(yè)，在工作中總是難免會遇到不順心，醫(yī)務工作也不另外。社會對醫(yī)患關系緊張渲染過度、醫(yī)生壓力大，再遇到一些脾氣不好的病人，工作的情緒就會自然受到影響。但是，作為醫(yī)護工作者，職業(yè)操守要求我們應該具有悲憫之心。我們面對的本身就是身體抱恙的人群，身體上的痛苦也同樣影響到了他們的精神，如果這個時候，我們再用冷漠、輕蔑的語言對待他們，把他們當作陌生人，無疑是“惡語傷人六月寒”。

 

　　盡管我們不是心理學的專家，但是交流是每一個服務行業(yè)不可避免的行為，也是和諧醫(yī)患關系，保障醫(yī)療安全的需要。溝通的技巧除了可以在書本和工作實踐中學習之外，更重要的是時時刻刻把它用于工作之中。其實，如果真正的把病人當作自己的親人一般，就會自然而然的對他們有微笑、有禮貌、有關心，工作自然也會變得協調。

 

　　語言千姿百態(tài)，勾勒出我們五彩的世界。懂得說話交流的技巧，讓工作多一些溫暖的色彩，多一些藝術的美。（辦公室 孟婧勔）